Miért nem elég egy chatbot az ügyfélszolgálatra

Mindenki próbált már chatbotot. A legtöbb így működik: kap egy kérdést, keres egy választ egy listából, kiírja, és megáll. Ha a kérdés nincs a listán, elnézést kér. Ezért utálja mindenki.

Az ügyfélszolgálati munka viszont ott kezdődik, ahol a chatbot befejezi. Egy „nem működik" jegy egy telefonhívásba kerül valakinek, mielőtt bármi elindulna. Egy jegy, amiben benne van, melyik rendszer, mit ír ki, mióta és ki alatt, azonnal elkezdhető munka.

Kolli ezért nem a válaszra van kihegyezve, hanem a kérésre. Visszakérdez, amíg a kérés teljes. Megerősítteti, mielőtt rögzít. Ha van jóváhagyott válasz, azt mondja, szóról szóra. Ha nincs, nem talál ki egyet. És a jegy után jön a munka: a döntési lap, a jóváhagyás, a végrehajtás, a válaszlevél. A chat a legkisebb rész.

Egy chatbot akkor jó, ha a kérdés egyszerű. Egy kolléga akkor jó, ha nem az.